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Los trámites digitales son un infierno: lo que no te quieren contar Sunday, 05 February 2023


Una empresa organiza un evento y precisa de comida y bebida. Uno de sus empleados acude a un establecimiento cercano para realizar el encargo. En el momento de abonar la cuenta, explica a quien le atiende que, para cobrar, debe darse de alta en una plataforma, introducir allí los datos necesarios para justificar la factura y esperar el visto bueno de la central. El encargado le remitió cortésmente, quizá demasiado, a otro establecimiento. Es una de esas nuevas prácticas que los sistemas informatizados y centralizados están instaurando. En el caso real narrado, esa petición absurda fue rechazada, pero hay otros en los que no resulta tan fácil. Las personas que facturan a empresas o a la administración son obligadas en muchas ocasiones a asumir, pagando con su tiempo, la burocracia que la empresa ha implantado. Una tarea que debía ser asumida por el contratante, la del tratamiento interno de sus gastos, es desplazada hacia quien realiza el servicio, lo que le permite abaratar costes. El problema adicional es que, en muchos casos, los sistemas previstos son tan engorrosos que obligan a emplear horas, a veces malgastadas en gestiones adicionales, en realizarlos correctamente.

Otro caso real. Una mujer debe adquirir por vía telemática un billete de avión para su madre, ya que, si lo solicita por vía telefónica, el precio es más caro y además hay que pagar un suplemento de 20 euros, simplemente por que te atienda un humano. Como suele ocurrir, la tramitación no fue sencilla y consumió buena parte de su mañana en realizar las gestiones precisas para la compra del billete. Cuando lo consiguió, había aumentado de precio.

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Un tercer ejemplo. Un autónomo debía realizar la declaración trimestral, estaba en el último día para realizar el ingreso, pero no podía rellenar un campo porque carecía del dato que le solicitaban. Por supuesto, la tarea le llevó varias horas. Ya sabemos que, cuando se trata de cobrar, los sistemas suelen funcionar perfectamente (incluso te pueden atender muy amablemente por teléfono), pero a la hora de pagar o de arreglar alguna disfunción, las trabas aparecen con exasperante frecuencia. El autónomo se quejaba de que, incluso en este caso, en el que deseaba abonar lo que correspondía, se encontrase con tantas pegas. La parte que no tomaba en cuenta es que iba a pagar seguro, lo que se estaba ventilando es que lo hiciera o no en tiempo, y por tanto, con o sin recargo. Este hecho es bien conocido por algunos ayuntamientos, incluso por el madrileño.

Kafka en una aplicación

Estas experiencias forman parte de un nuevo tipo de trabajo en la sombra, por citar la expresión utilizada por Rana Foroohar, que todos conocemos perfectamente. La implantación de aplicaciones y de webs para solicitar todo tipo de servicios y de información es uno de los negocios que continúan en auge y que cada vez son más comunes en nuestra vida.

Estos avances tecnológicos a veces facilitan nuestra vida, pero en otras ocasiones la convierten en un infierno

Las ventajas que conlleva nos las describen habitualmente, ya que forman parte de esos avances tecnológicos que permiten que nuestra vida sea más sencilla y cómoda. En muchas ocasiones ocurre así, pero en otras su utilización termina siendo un infierno. La gran mayoría de ellas suelen generar problemas, ya sea por un diseño enormemente burocratizado que nos obliga a perder demasiado tiempo, o por los errores en el sistema, o por cargos erróneos, o por tantas otras cosas. En especial, cuando hay que reclamar, los trámites parecen diseñados por Kafka.

En todo caso, es evidente que este modo de operar es ya habitual y que el número de tareas que asumimos, relacionadas con bancos, eléctricas, ayuntamientos, empresas de servicios de transporte o colegios, entre otras, son numerosas. Esto es percibido positivamente por una mayoría de ciudadanos, ya que supone un avance que permite mucha mayor comodidad a la hora de realizar gestiones y que hace nuestra vida más sencilla. Tiene la contrapartida de la pérdida de puestos de trabajo, pero en el fondo, resulta no solo más eficiente, sino natural. Las personas que dedican su tiempo laboral a tareas burocráticas pueden reciclarse en áreas más creativas, en lugar de seguir presas de una repetición alienante.

Si es tecnológico, es bueno

Es difícil argumentar en contra de esta visión porque vivimos en una esfera pública idealista, a la que le gusta discutir sobre los conceptos mucho más que sobre la realidad. De manera que, siempre que aparecen estos asuntos, se responde desde las enormes ventajas de la tecnología, los problemas que nos ayudará a solucionar, se nos indica que el futuro será todavía más esplendoroso y se señalará a quienes emiten alguna crítica como luditas. Como máximo se señalan la exclusión que las nuevas tecnologías suponen para algunos colectivos, como los mayores.

Sin embargo, la realidad cotidiana está ahí, y lo que nos transmite no tiene nada que ver con discusiones tan elevadas; no se trata de si la tecnología es buena o mala, sino de cómo se está aplicando. Y si nos quitamos las legañas conceptuales de los ojos y comenzamos a observar lo que ocurre en la vida cotidiana, lo cierto es que la utilización de la tecnología hasta ahora tiene muchas aristas que analizar.

Han supuesto un aumento de la burocracia a nuestra costa, pero también una forma de disuadirnos de las reclamaciones

Ha existido un desplazamiento desde las tareas que debían realizar las empresas hacia clientes o proveedores. Eran tareas que generaban un coste que las compañías se ahorran. Además, ha supuesto un aumento de la burocracia a nuestra costa, pero también una forma de disuasión para que empresas o instituciones puedan despejar los problemas mediante el hartazgo de los usuarios. Es una forma de captación gratuita de datos, que acaban en lugares insospechados, y una manera de robarnos mucho tiempo.

El botón de control

Lo que nos contaron de la tecnología es que supondría muchas ventajas, entre ellas la de que todos estos procesos nos ayudarían en el trabajo y nos harían ganar tiempo. Por sintetizar, la promesa última era que las máquinas trabajarían para nosotros. Sin embargo, lo que estamos viviendo no es tan amable. Muchos de los desarrollos realizados a través de programas, algoritmos e inteligencia artificial están provocando lo contrario, que nosotros trabajemos para las máquinas y que nuestros ritmos vitales queden marcados por ellas. Es una de las quejas de los empleados de aplicaciones como Glovo y similares, ya que están regulados por algoritmos, pero no podemos olvidar que los ritmos de trabajo en muchas firmas están vigilados por aplicaciones digitales, y que el control de la tarea por el empleador es mucho más exhaustivo gracias a los nuevos medios.

También con los usuarios, clientes y proveedores está funcionando así: estamos trabajando para las máquinas, no las máquinas para nosotros. Y siempre hay alguien que aprieta el botón de inicio porque, una vez que la máquina está funcionando, será quien recoja la mayoría de los beneficios. Con la tecnología, menos idealismo y más realidad.

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